Ihmisen kosketus mukana markkinoinnissa – Mitä on human-centered design palvelusuunnittelussa?
Tavallisen päivän aikana kohtaat markkinaviestintää auringon noususta laskuun saakka. Aamiaispöydässäsi valitsemallasi juomalla on kyljessään oma logo ja slogan. Lehteäsi kehystävät mainokset, työmatkallasi linja-autopysäkkien mainostauluista paistavat valaistut kutsuhuudot, aina iltaan saakka, jossa puhelimesi sinivalofiltteri päästää vielä lävitse viimeiset call-to-action -viestit tilaamaan uutiskirje tai osallistumaan kilpailuun sähköpostiisi ja sosiaalisen median palstoillesi. Tämän saman viestintäkaaren kokee jokainen moderni kuluttaja päivittäin. Miten yksittäiset viestit enää saavuttavat ja resonoivat, jos sadat tuotteet lähikaupankin hyllyrivistöillä vaativat tulla valituiksi?
Kuluttaja kaipaa tulla kohdattua tarpeittensa mukaisesti, ihmisenä ja yksilönä. Enää ei riitä vain asiantuntijuuteen ja materialismiin vetoaminen tai pelkkä näkyvyyden saavuttaminen; monet muutkin näkyvät ja kuuluvat, mutta ostopäätös on yksilön taakka. Kun hyviä ja analytiikalla kuluttajaoptimoituja tuotteita on monia, täytyy turvautua muihin keinoihin erottaa jyvät akanoista. Monikanavaista viestintävirtaa hallitseva kuluttaja välittää usein palveluitaan valitessaan pelkän esillepanon ja näkyvyyden lisäksi esimerkiksi yrityksen arvoista ja digitaalisen läsnäolon tyylistä. Onkin syytä pohtia, panostavatko omistetun mediasi sisältöstrategiat vain näkyvyyteen ja sisällönpaljouteen tunteisiin vetoamisen ja kohderyhmien kohtaamisen kustannuksella. Tähän asiakkaan kohtaamiseen siellä, missä se tuntuu, voi ottaa ideointi- ja toimeenpanoprosessissaan inspiraatiota human-centered design -periaatteista, ja tehdä strategioistaan ihmiskeskeisiä.
Mitä siis on human-centered design?
Ihmiskeskeinen lähestymistapa – tai käyttäjäkeskeinen suunnittelu (eng. Human-centered design) – asettaa suunnitteluprosessin keskiöön ihmiskokemuksen ja keskittyy asiakassuhteessa syvään empatiaan, helppokäyttöisyyteen ja tarpeiden kohtaamiseen yhteistoiminallisella suunnittelukäytännöllä. Ihmiskeskeinen lähestymistapa ei ole vain käyttäjäliittymien optimointia; sen periaatteita voidaan hyödyntää myös palvelusuunnittelussa, käyttökokemuksen suunnittelussa, viestinnässä tai graafisessa suunnittelussa. Uskomme H&V:llä ihmiskeskeisen lähestymistavan periaatteiden olevan markkinoinnin ja viestinnän tulevaisuus, ja syvän empaattisen asiakassuhteen luominen ja ylläpitäminen on sydämenasiamme. Tunteita ja persoonallisuutta ei pitäisi pelätä viestinnässään. Kuluttaja on myös tunteva ihminen. Viestinnässä pitäisi välittyä iloa, joka tuntuu myös toiselle puolelle.
Ihmiskeskeisen lähestymistavan soveltaminen viestintään
H&V:lla näemme kaikki asiakkaidemme kohtaamiset omien kohderyhmiensä kanssa erityislaatuisina, ja niistä jokainen käsitellään ja suunnitellaan yrityksen ja sen asiakkaiden tarpeita ja ideaaleja vastaavaksi. Seuraamme omassa suunnitteluprosessissamme ihmiskeskeisen suunnittelun perusperiaatteita: Inspiration – Ideation – Implementation (suom. inspiraatio, ideointi, toimeenpano). Tämä IDEO:n lanseeraama kolmen I:n malli kolmivaiheisuudestaan huolimatta ei ole systemaattista, lineaarista ruutuhyppelyä, vaan kollaboratiivinen ja dynaaminen prosessi, jossa tavoitteena on saavuttaa lopputulos, joka täyttää yhteiset tavoitteemme: toimiva, puoleensavetävä ja kaupaksikäyvä palvelu.
Viestimmekö pelkoa kilpailijoistamme – vai ylpeyttä tuotteestamme ja iloa uusien asiakkaiden kohtaamisesta?
Kateryna Kazachinska, H&V
Lopuksi blogissamme vieraileva H&V:n graafinen suunnittelija Kateryna Kazachinska kertoo ajatuksiaan siitä, mitä ihmiskeskeinen lähestymistapa hänelle merkitsee:
”Suunnittelijana – ja tärkeämmin ihmisenä – haluaisin elää maailmassa, jossa jokainen kanssakäyminen ihmisten välillä käydään meistä sisälähtöisenä elonjuhlana, ei pelkästään bisnestä miettien. Ympärillämme on paljon kasvotonta suunnittelua. Kun kohtaamme yksilön unohtavaa suunnittelua, koemme eristäytymisen tunteita.
Graafisen suunnittelun kokija sisäistää ja kokee viestissä välitetyt tunteet, kun siinä on persoonallisuutta. Toisaalta täytyy myös olla tietoinen siitä, mitä tunteita sitten suunnittelijana tulee välittäneeksi; viestimmekö pelkoa kilpailijoistamme – vai ylpeyttä tuotteestamme ja iloa uusien asiakkaiden kohtaamisesta?”
H&V PR Maineluotain on usein alkupiste tuloksellisen viestinnän ja markkinoinnin kehittämiseen. H&V Digi Maineluotain Online -tutkimuksessa tutkitaan yrityksesi tai brändisi positiota onlinemaailmassa ja sosiaalisessa mediassa.
Maineluotain-tutkimuksen jälkeen edetään usein H&V PR Viestintästrategia ja/tai H&V Digi Sisältöstrategia (tai näiden yhdistelmään), jossa päätetään viestinnän ja markkinoinnin kanavat. Brändin ja visuaalisen ilmeen suunnittelussa auttaa H&V BrandDesign-palvelumme. Kanavakohtaisesti käytännön työhön edetään esimerkiksi H&V Digi Sisältö, H&V Digi Verkkomainonta Fullbound, H&V PR Mediasuhteet, H&V PR Asiakasviestintä tai H&V PR Yhteiskunta -palvelujen avulla. Toimivien mediasuhteiden pohjaksi suosittelemme H&V Consulting Mediakoulutus -koulutusta.
