H&V blogi

Asiakaskokemuksen haasteet ja mahdollisuudet



Jokaisen yrityksen liiketoiminnan kasvattamiselle keskeisen asiakaskokemuksen kehittämisessä tarvitaan riskinottoa, uudenlaisia toimintamalleja, laaja-alaista yhteistyötä eri tahojen kanssa ja rohkeutta. Hyvä keino liiketoiminnan kehittämiseen on ymmärtää syvemmin asiakasta ja hänen tarpeitaan ostoprosessin aikana.

Asiakaskokemus ostoprosessin aikana voidaan jakaa neljään eri vaiheeseen:

  1. Ennen varsinaista asiointikokemusta vaikuttavia tekijöitä ovat: unelmat, haaveet, tavoitteet, palvelun etsintä ja suunnittelu, palvelukokemuksen ennakointi ja kuvittelu
  2. Ostokokemuksen aikana: 
valinta, maksaminen ja muut kohtaamiseen vaikuttavat tekijät palveluympäristössä
  3. Käyttökokemuksen aikana:
 aistimukset, tunteet, tyytyväisyys/tyytymättömyys
  4. Muistiin jäänyt kokemus:  mielikuvat menneestä kokemuksesta ja kokemuksen jakaminen toisten kanssa sekä näiden pohjalta syntyvät muistot

Asiakkaiden toiminta voidaan määritellä ajattelu- ja järkeilytavaksi, jota he käyttävät arvioidessaan, kuinka hyvin palvelu tai tuote sopii heidän tarpeisiinsa sekä tarkoituksiinsa ja millä tavalla se tuottaa heille lisäarvoa. Asiakkaan ajattelu heijastuu hänen konkreettisissa teoissaan ja toimissaan, reaktioissaan, kokemuksissaan, mieltymyksissään, mielenkiinnon ja huomion kohteissa sekä oman energiankäytön ja osallistumisen/sitoutumisen kohteiden valinnoissa. Asiakas hahmottaa omakohtaisesti, miten hän elää elämäänsä tai hoitaa omaa liiketoimintaansa suhteessa tarjottuun palveluun tai tuotteeseen.

Asiakaskokemustutkimus

Palvelua voidaan kehittää tehokkaammaksi, kun ymmärretään asiakkaan odotukset, tunteet ja kokemukset ostoprosessin taustalla. Asiakakkaan ostoprosessia kannattaa tutkia. Tutkimuksessa asiakasta pyydetään kuvaamaan palvelukokemuksensa kokonaisuutena mieleen jääneiden kokemusten ja tapahtumien osalta. Asiakkaalle annetaan mahdollisuus kertoa asiakaskokemustarinansa omin sanoin, jolloin esiin nousee asiakkaalle tärkeitä kysymyksiä ja asioita.
  • Asiakaskokemus kertoo asiakkaan kokemuksista ostoprosessista aina ostoaikeen muodostumisesta ostotapahtuman toteutumiseen asti ja/tai kokemuksia ostetun palvelun tai tuotteen käytöstä.
  • Asiakaskokemus kuvaa, mitkä asiat ja aktiviteetit liittyvät toisiinsa ajallisesti ja paikallisesti.
  • Asiakaskokemustutkimus paljastaa, miksi asiakas tekee jotain tai jättää jotain tekemättä ja kertoo, kuinka tämän tunteet saattavat vaihdella ajan kuluessa tai tilanteiden myötä.
  • Kaiken kaikkiaan asiakaskokemus kertoo olennaisesti, mikä asiakkaan ajattelu- ja toimintamalli on hänen osto- ja kulutuskäyttäytymisensä taustalla.
  • Lopuksi tutkimuksestamme paljastuu, miten innokkaasti asiakas haluaa suositella kokemaansa palvelua/tuotetta eteenpäin.
Ymmärrä asiakastasi paremmin, kerromme mielellämme lisää suositusta H&V Maineluotain asiakaskokemustutkimuksestamme.

Kysy lisää asiantuntijaltamme:
Marko Alanko
Puh. 040 5122 688
marko.alanko@harkonsalovesa.fi


H&V Maineluotain asiakaskokemus

H&V Maineluotain asiakaskokemus -palvelu tuo ymmärryksen, miksi asiakas tekee jotain, jättää jotain tekemättä, ja samalla paljastamme, kuinka asiakkaan tunnereaktiot saattavat vaihdella ajan kuluessa tai tilanteiden myötä. Konkretisoimme, mitkä asiat ja aktiviteetit liittyvät toisiinsa ajallisesti ja paikallisesti. Lisäksi tutkimus mittaa samalla asiakkaan tunteita ja lopullista palvelun tai tuotteen suositteluhalukkuutta muille.

Ota meihin yhteyttä, kerromme mielellämme lisää, miksi ja kuinka juuri sinun organisaatiosi kannattaa tutkia asiakaspolkusi heikkoudet ja vahvuudet.

Seuraa ja käy tykkäämässä meistä LinkedInissä ja Facebookissa.

Tietoja kirjoittajasta
Marko Alanko
Account Director
MBA
040 – 512 2688
marko.alanko@harkonsalovesa.fi
Marko osaa kirkastaa ja jäsentää oman, ostetun ja ansaitun median hallinnan sekä yhdistämisen myyntiin. Hän on toiminut laajoissa tuotteistuksen, markkinoinnin, myynnin sekä digitaalisen liiketoiminnan johtamisen ja kehittämisen rooleissa. Näkemystä ja kokemusta on kertynyt kotimaisilta ja kansainvälisiltä markkinoilta. Hänen laajasta osaamisestaan on varmasti hyötyä asiakkaan strategisissa ja operatiivisissa hankkeissa. Marko tuntee myös hyvin luovat alat ja niiden monimuotoisen IPR-liiketoiminnan. Hänen mottonsa on: ”Make It, Get It Out There & Help Me Find It”.

Harkonsalo & Vesa Public Relations Oy

 020 - 741 6940

Köydenpunojankatu 7 A 1, 00180 Helsinki

info@harkonsalovesa.fi

www.harkonsalovesa.fi

Laskutustiedot

Verkkolaskuosoite:

Operaattori:

Y-tunnus:

FI2757804120038267

OKOYFIHH

0997022-2